Sarà perché sono donna, sarà perché vivo un contesto lavorativo basato sullo scambio delle relazioni umane, oggi sento di spendere qualche parola sui Chat Bot, astrusi robottini all’icona gradevole che ci riconducono al nostro interlocutore e che parlano con noi come se fossero umani, ma ancora lontani dall’esserlo.
Vivo in un contesto dove respiro tecnologia ogni giorno. Insieme con il #ilPiùGrandeTeam ci occupiamo di soluzioni tecnologiche per comunicare efficacemente ed aumentare il fatturato dei nostri clienti, ma d’altra parte diamo senso e significato al contesto umano perciò la tecnologia chat bot, mi entusiasma ma, con prudenza.
Facciamo un piccolo passo indietro. Il Chat bot viene visualizzato quando un utente approda su una pagina di un sito o su una pagina di un social network. E’ un robottino che, al posto del titolare di pagina, dà il benvenuto al potenziale cliente e lo invita a chiedere informazioni alle quali risponderà con garbo e precisione.
In realtà, la scienza è sempre più vicina a fornire ai nostri amici robot una capacità di colloquiare in modo lineare e congruo ma, tuttavia questa capacità per il momento è limitata e allora mi chiedo se pubblicare un chat bot sia la soluzione sempre preferibile per avvicinare un cliente ad una realtà aziendale.
Credo che le aziende, oggi, debbano essere più vicine ai propri utenti perciò se le risposte del nostro chat bot sono fredde o addirittura inadeguate alle domande poste, è davvero il caso di lasciare un piccolo messaggio “Vi risponderemo appena possibile”, al posto di costringere l’utente ad una conversazione alienante, altrimenti la promessa di “garbo e precisione” che ogni azienda deve fare al suo cliente viene meno.
Ci sono soluzioni? Sì, certo! I Chat bot vanno educati, cioè come se fossero bambini, vanno istruiti man mano. Nel mio quotidiano mi capita di guardare da vicino proposte commerciali che affidano “l’addestramento” dei chat bot agli utenti. In buona sostanza succede che un utente fa una domanda la cui risposta non è conosciuta dal robottino; il povero robottino risponde che non è in grado di fornire una soluzione (forse irritando l’utente) e poi segnala la deficienza all’amministratore di sistema che interviene a copertura insegnando al chat bot qual è la risposta alla domanda fatta.
Sinceramente? Consiglio caldamente alle aziende di addestrare i chat bot, senza lasciare che siano i clienti a farlo a furia di formulare domande senza risposta.
Insomma, se si conosce il cliente è semplice intuire le domande che potrebbe fare, perché, come sempre, tutto nasce dalla conoscenza del cliente!
