Oggi vi parlo di un argomento che in questi ultimi tempi ci sta toccando molto da vicino, il processo di digitalizzazione e la propensione sempre forte da parte dei clienti di ricorrere al mercato attraverso i device.
Le esigenze dei consumatori stanno cambiando ancora più velocemente: è una delle conseguenze causate dalla pandemia di Covid-19.
Di pari passo, il processo di trasformazione delle aziende che operano sul mercato retail deve essere sempre più rapido.
Secondo Andrea Buffoni, Regional VP di Salesforce Marketing Cloud, il punto chiave che suggerisce lo studio è la combinazione fra prodotti e servizi ed user experience, con quest’ultima che può essere sostanzialmente migliorata grazie all’ausilio di tecnologie come l’intelligenza artificiale.
Oggi si parla addirittura di comprendere i clienti in modo olistico.
Sta prevalendo una tendenza che punta in modo deciso sulla pertinenza della comunicazione con il cliente, senza che questa diventi invasiva.
I diversi canali di comunicazione vanno però gestiti in modo adeguato, a cominciare dai social e va curato tutto il processo “end to end” che interessa il cliente.
“Il drastico passaggio ai canali digitali – commenta Buffoni – non è l’unica sfida che le aziende devono affrontare, ma piuttosto si rende necessario ascoltare e rispondere alle richieste dei clienti ripensando in modo fondamentale il loro ruolo nella società.
Noi, della Digital & Viral investiamo sempre più sulla Customer experience e lo facciamo ancor di più gestendo i nostri Brand.
Restiamo in contatto sempre più stretto con i consumatori e facciamo nostra la tendenza che molte delle interazioni con la clientela si svolgeranno attraverso dispositivi mobili.
Il salto in avanti, anche sotto il profilo dell’innovazione digitale, a cui sono chiamati i brand è sostanziale: creare una customer experience di valore per qualificare le opportunità legate alla maggiore propensione degli utenti verso l’e-commerce, che diventerà una consuetudine anche una volta terminato lo stato di emergenza.
“In questo periodo il cliente è quasi sempre in casa – ha osservato Francesco Scambia, Head of Customer and Prospect Interaction di Sky Italia – ed è necessariamente chiamato a utilizzare i canali digitali: qui entra in gioco l’opportunità delle aziende di conquistare la fiducia dei consumatori”.
La nostra priorità diventa quindi quella di focalizzare le strategie per costruire nuovi modelli di “proposition” e di profilazione dei consumatori, puntando su soluzioni in grado di aumentare l’empatia verso il marchio e di rendere la comunicazione realmente efficace e rilevante.
“Questi sono i temi chiave sui quali lavorare – sottolinea ancora Scambia – e per questo occorre investire in modo deciso sulla customer experience, costruendo una relazione puntuale, affidabile e personalizzata grazie al supporto delle nuove tecnologie.
L’intelligenza artificiale, in questo contesto diventa uno strumento fondamentale perché aiuta a capire meglio le esigenze e le abitudini del cliente”.
La sfida da vincere è quindi definita: costruire un’esperienza utente coerente sui vari canali di contatto, fra fisico e digitale!
